KCM maakt verbeteren in klantcontact makkelijker én leuker!

Verbeter het Contact met jouw klanten

Verbeteren is onlosmakelijk verbonden aan meten, trainen, organisatie en processen. Verbeteren is geen doel op zich maar wel nodig. Kennis, mogelijkheden, keuzes en mensen moeten onderling samenkomen. KCM weet hoe dat aangepakt kan worden. Dit doen wij met drie handvatten: alles is inzetbaar op korte termijn, effectief merkbaar en actief.
We onderscheiden twee factoren, namelijk kwaliteit in klantcontact verbeteren en het verbeteren in het maken en uitvoeren van actiegerichte plannen.

Meten, verbeteren en trainen zijn voor ons onlosmakelijk met elkaar verbonden. Wil je verbeteren kijk je uiteraard eerst waar je staat (0-meting), anders kun je nooit het effect van jouw verbeteracties vaststellen. Vandaar dat wij werken met de Kwaliteitscirkel van Deming (PDCA-cirkel).

In dit kader heeft KCM Academy een aantal kwaliteitsprogramma’s ontwikkeld waar verbeteren het uitgangspunt is. Het verbeteren van de kwaliteit van jouw klantcontacten. Programma’s waarvan wij zeker weten wat het resultaat is van de inspanningen die we door middel van training en coaching bereikt hebben. Daarnaast hebben we de kwaliteitsverbetering ook nog geborgd in de organisatie, teamleiders en coaches kunnen zelf aan de slag.

All You Can Learn

Delen is de kern van de nieuwe economie. Waarom alles zelf maken, beheren, updaten en trainen? Delen van kennis en materialen. Maak gebruik van wat er bestaat en zet mensen in hun kracht: push en pull leren tegelijk.

KCM Academy deelt alle kennis en praktijkervaring op het gebied van klantcontact die je nodig hebt. Voor één vaste prijs per maand, alle e-learning modules online beschikbaar voor alle medewerkers. Wij ontwikkelen ready-to-use, online modules. Onze bestaande trainingen voegen wij samen in één All You Can Learn abonnement. Je selecteert de relevante modules waar je mee wilt beginnen. Alle medewerkers kunnen hiervan onbeperkt gebruik maken. Wensen en ideeën van jou en andere leden in de Share community worden gebruikt om nieuwe trainingen  te ontwikkelen. Ieder kwartaal komen er nieuwe e-learnings bij. Inzichten in laatste ontwikkelingen worden gedeeld in de community.

Dit All You Can Learn concept is er voor grote en kleinere organisaties, daarom hebben we 3 varianten:

All You Can Learn Excellent tot 25 gebruikers

All You Can Learn Premium tot 50 gebruikers

All You Can Learn Unlimited ongelimiteerd aantal gebruikers

Klantcontact Kwaliteit Analyse

Om effectief te verbeteren is het raadzaam om eerst te meten. Binnen KCM hebben we een methode ontwikkeld die de kwaliteit van de klantcontacten meet. Met de resultaten heb je ‘verbetergoud’ in handen en kun je direct aan de slag. We meten het klantcontact op alle kanalen, zoals telefoon, chat en e-mail.

Hoe werkt het?
We stemmen met elkaar de meetpunten af. Wat vinden we belangrijk in bijv. een chat? Dit leggen we vast in een analyseformulier. Vervolgens hebben we 2 opties: we maken gebruik van mystery shop methode of we analyseren bestaande klantcontacten (vastgelegde chatsessie, opname van telefoongesprek etc.). Onze auditoren analyseren de chatsessies (klantcontacten) op basis van de afgesproken meetpunten. Vervolgens rapporteren zij in ons Performance Dashboard en zijn de analyses voor de opdrachtgever beschikbaar. We rapporteren op teamniveau en op persoonsniveau. Dé start om te verbeteren!

Trainingen klantcontact
Alle trainingstrajecten starten met een vooronderzoek. De trainer interviewt de opdrachtgever. We bespreken de ‘tone of voice’ die bij jouw organisatie past. De trainer spreekt een aantal deelnemers, kijkt en luistert mee op de werkplek, zodat de trainer altijd de taal van de medewerkers spreekt tijdens de training. De voorbeelden zijn uit de eigen praktijk. De doelen van jouw organisatie zijn helder en komen terug in de training. Deze trainingen hebben we ontwikkeld voor verschillende klantcontactkanalen.

Kijk ook eens op deze pagina’s!