Meet, train en verbeter uw klantcontacten
Succes verzekerd!
Voor een middelgrote woningcoorporatie* in Nederland heeft KCM Academy het traject “meten-trainen-meten-borgen” voor zes maanden doorlopen. Door middel van 0- en 1-metingen, trainingen en het borgen, behaalden we mooie resultaten samen met onze klant.
“We zijn gestart met een 0-meting waarbij we op vooraf afgesproken meetpunten telefoongesprekken en e-mails hebben geanalyseerd. Vijf gesprekken en vijf e-mails per medewerker.”, vertelt Ron Gubbels, directeur van KCM Academy.
“De medewerkers zijn vooraf geïnformeerd over het gehele traject. Na de meting hebben we de resultaten gepresenteerd aan het MT, maar nog niet aan de medewerkers.”
Trainingen
Vanuit de meting heeft de trainer in overeenstemming met de teamleider het definitieve trainingsprogramma opgesteld, mede met de input vanuit de 0-meting. Hier kijken we naar waar de grootste gemeenschappelijke aandachtspunten liggen van de medewerkers. Om dit te onderzoeken is er gebruik gemaakt van opgenomen gesprekken en bestaande e-mails van de medewerkers.
‘Dit concept hebben we inmiddels bij meer dan 10 organisaties succesvol toegepast, met aantoonbare resultaten!’
1-meting
Na de training krijgen de medewerkers twee maanden de tijd om te werken aan hun persoonlijke actiepunten. Vervolgens zetten wij de 1-meting in, waarbij we wederom gebruik maken van vijf telefoon-gesprekken en vijf e-mails.
De teamleider deelt de resultaten van het team met de medewerkers en in een persoonlijk gesprek bespreken we de individuele resultaten.
De medewerker maakt een persoonlijke actieplan voor de volgende twee maanden.
Borging
“De kracht van dit traject zit hem in de borging. Deze woningcorporatie pakt na de 1-meting het stokje van ons over en het traject is dan in de organisatie zelf geborgd”. Na
de training leidt een trainer van KCM Academy één of meerdere coaches op; in dit geval de teamleider. Na deze training kan hij of zij zelf gesprekken en e-mails analyseren en coachingsgesprekken voeren met de medewerkers. Samen met de teamleider richt KCM Academy het coachingstraject in, waarbij gekeken wordt naar frequentie, verslaglegging en wijze van implementeren.
Conclusie
Na het traject worden de resultaten gemeten, en die mogen er zijn:
- De telefoongesprekken zijn korter
- Er worden minder e-mails verstuurd
- Er is sprake van een continue kwaliteitsverbetering.
Ook goede resultaten behalen? Bel dan naar +31 (0)88 337 6300 of mail naar info@kcmacademy.eu
*Wegens de privacy is ervoor gekozen om de woningcorporatie anoniem te houden.