Facilitaire dienstverleners in klantcontact maken het verschil met kwaliteit én efficiency. Die kwaliteit komt niet alleen terug in de gesprekken die agents met klanten van opdrachtgevers voeren, maar ook in alle ondersteunende processen. Voor een nearshore dienstverlener in klantcontact is het inzichtelijk kunnen maken van de manier waarop je op kwaliteit stuurt van groot belang. Uitbesteders die kiezen voor een (loon)kostenvoordeel, zijn extra alert op kwaliteit. Wanneer kwaliteit of efficiency niet in orde zijn, valt voor de uitbesteder de businesscase in het water.

 

Uitdagingen
“Ons specialisme is het voeren van gesprekken,” aldus Naci Eroglu, algemeen directeur ETB Support Solutions. “Wij willen aan onze opdrachtgevers kunnen laten zien dat we in control zijn als het gaat om kwaliteit. In klantcontact begint dat onder andere bij opleiding en training van medewerkers: denk aan gesprekstraining, training op het gebied van empathie of het voeren van salesgesprekken. En daarnaast moeten ook je leidinggevenden over alle vereiste competenties beschikken. Bijvoorbeeld het voeren van beoordelingsgesprekken en thuis zijn in timemanagement. Wij willen aantoonbaar kunnen maken dat alle medewerkers de bij ons verplichte onderdelen hebben doorlopen.”

Over ETB Support Solutions
ETB Support Solutions, opgericht in 2003, is een brede on-, near en offshore dienstverlener op het gebied van customer experience en klantcontact. Het bedrijf heeft ruim 600 medewerkers, die vanuit zeven vestigingen in Turkije en een onshorelocatie in Nederland uiteenlopende opdrachtgevers ondersteunt in minimaal vijf talen. ETB Support Solutions is op dit moment het enige klantcontactbedrijf in Turkije met een ISO 27001 certificaat, dat werkt volgens het CIRE-keurmerk en is GDPR-proof. Het bedrijf realiseert een omzet van meer dan 14 miljoen euro en heeft stevige groeiambities.

Kennis en vaardigheden zijn basis voor kwaliteit
In klantcontact is verandering aan de orde van de dag. Wanneer een opdrachtgever iets wijzigt in een product of een propositie, moet nieuwe kennis en informatie snel worden overgedragen aan de operatie. Wil je in control blijven over dit proces, dan moet je korte trainingsmodules flexibel kunnen toewijzen aan medewerkers, maar ook goed bijhouden wie welke trainingsmodules heeft doorlopen en bij wie het niveau van kennis en vaardigheden op orde is.

Met de coronacrisis op de voorgrond is het borgen van kennis en vaardigheden nog belangrijker geworden. Eroglu: “Na het uitbreken van de coronapandemie hebben we de omslag naar ‘work from home’-agents in drie dagen tijd doorgevoerd. Omdat wij altijd voldoende kantoorruimte tot onze beschikking hadden, waren niet alle ondersteunende processen volledig ingericht op werken vanuit huis. Nu gebruiken we Teams als we snel eenvoudige informatie willen overbrengen. Maar hoe voorzie je alle medewerkers van kennis en informatie over meer complexe veranderingen in diensten, producten of proposities van onze klanten?”

“Wij besloten om e-learning te implementeren – en dat begint bij een LMS-platform. Dat stelt je in staat om te werken met kennis in modulevorm en opgedane kennis en vaardigheden snel te toetsen. Daarmee houd je grip op kennis en vaardigheden – wat ons betreft het vertrekpunt voor kwaliteit in dienstverlening. Maar als er vandaag iets verandert, wil ik zo snel mogelijk iedereen getraind hebben en beschik ik over managementinformatie. Onze business is een ‘minuten-business’. Voor ons en onze opdrachtgevers zijn snelheid en flexibiliteit belangrijk. Het gaat dus niet alleen om opleiden en trainen, maar ook om sturing op en borging van kwaliteit.”

Op zoek naar een e-learningplatform
ETB Support Solutions is op zoek gegaan naar aanbieders van platformen voor e-learning. Een projectgroep samengesteld uit mensen van onder meer HR en de operatie, heeft presentaties en demo’s van de verschillende aanbieders bijgewoond. Eroglu: “We hebben met name aan de supervisors gevraagd: kan deze oplossing jou ondersteunen in je dagelijkse werk? Uiteraard hebben we vooraf nagedacht over wat voor ons belangrijk is. Wij wilden een eenvoudig LMS-platform dat vooral gemakkelijk en dus snel in het gebruik is, zowel voor medewerkers als supervisors en coördinatoren en waarmee we een loopbaantraject konden uitstippelen voor onze medewerkers.”

“Ook zou het mogelijk moeten zijn om opleidingsmateriaal gerelateerd aan onze opdrachtgevers te integreren. Modules moeten kort en snel kunnen worden doorlopen – bijvoorbeeld omdat de trafficer aangeeft dat de bezetting op een bepaald moment voldoende ruimte biedt om specifieke medewerkers specifieke modules te laten doorlopen. Ook de interactie tussen modules is voor ons van belang: als een medewerker wat minder goed scoort op bepaalde onderdelen, welke andere modules zou je dan aanvullend kunnen volgen?”

Keuze voor KCM ‘All you can learn’
“Veel aanbieders hebben prima oplossingen voor e-learning, maar we misten bij de meeste partijen knowhow over onze business. Ze begrepen onze specifieke verwachtingen niet zo goed en spraken onze taal niet. Bij KCM Academy stuitten we op het omgekeerde. Niet alleen is KCM Academy volledig thuis in de klantcontactbusiness, het KCM-All you can learn-platform bevat ook heel veel basismateriaal, specifiek gericht op klantcontact.”

Het generieke All you can learn-materiaal is ontwikkeld door KCM Academy en in een thematische opbouw gerangschikt in de bibliotheek. Op basis van feedback van klanten en marktontwikkelingen wordt het materiaal verder aangepast en doorontwikkeld.
Het overgrote deel van de generieke content kan ETB Support Solutions direct toepassen in de dagelijkse operatie – zowel voor agents als voor supervisors, en zowel voor nieuwkomers als bestaande medewerkers. ETB Support Solutions heeft met KCM All you can learn dus én een platform én opleidingscontent in huis gehaald.

Het Learning Management Systeem (LMS) van KCM Academy is een online omgeving waar je je eigen e-learningmodules in kunt plaatsen en waar medewerkers opleidingen in kunnen volgen. Het is dus geen productietool waarmee je nieuwe e-learnings ontwikkelt. Een LMS biedt de mogelijkheid je hele opleidingsportfolio te organiseren (inclusief rapporteren, administreren, toetsen, et cetera). Een LMS ligt dicht tegen een kennisbank aan, maar je moet ze niet met elkaar verwarren. Kennisbanken vragen om specifieke functionaliteiten (zoals online samenwerken, redactie- en versiebeheer). Wel worden LMS-omgevingen vaak gekoppeld aan een kennisbank – bijvoorbeeld in de vorm van links in opleidingsmodules naar interne en externe informatiebronnen. Ook kan je omgekeerd ‘lees meer’ verwijzingen in je kennisbank richting trainingsbibliotheek inbouwen.

KCM levert de All you can learn-omgeving zowel met uitsluitend e-learningvoorzieningen als met de optie om er een volledig eigen Academy mee te organiseren, inclusief klassikale momenten, coaching, workshops en toetsen.

 Implementatie
KCM Academy heeft ETB Support Solutions bij de implementatie ondersteund, door een aantal aanpassingen door te voeren en de omgeving vorm te geven in de look and feel van ETB Support Solutions. “Voorafgaand aan de brede introductie hebben we een klein groepje de toepassing laten uitproberen: hoe werkt inloggen, hoe werkt de oplossing, wat kan je waar vinden. Dat was meteen ook een basistraining voor de superusers en vertrekpunt voor de verdere uitrol binnen onze organisatie. Die training hebben we in de vorm van een workshop van twee uur verzorgd. Dat is ruimschoots voldoende om eindgebruikers bekend te maken met het functioneel beheer – denk aan het toevoegen van gebruikers, het creëren van leerpaden of het beheer verzorgen van de bibliotheek met e-learningdocumenten.”

Aansluitend heeft ETB Support Solutions de All you can learn-omgeving uitgebouwd tot een bedrijfsspecifieke Academy, waarmee het bedrijf in leerpaden combinaties kan maken van standaardmodules en eigen materiaal, inclusief coachings- en toetsingsmogelijkheden.

Resultaten
Na de implementatie is ETB Support Solutions allereerst begonnen met het inplannen van de basismodules en flexibele modules voor alle medewerkers en supervisors. “Het toewijzen van korte modules aan agents in dalperioden regelen we via de trafficer – zodat bereikbaarheids-KPI’s niet onder druk komen te staan.”

“Het LMS stelt ons direct in staat een soort nulmeting te doen op de bestaande medewerkersgroep. Welke kennis en vaardigheden zijn op peil en waar moeten we bijsturen met aanvullende trainingen voor die onderdelen die extra aandacht nodig hebben. Hoe zat het ook alweer met het toepassen van de vier A’s in gesprekken? Met name in coronatijd is het verder een groot voordeel dat de LMS-oplossing cloudgebaseerd is. Iedere thuiswerkende agent heeft gemakkelijk toegang tot het aanbod, dat bovendien uniform van samenstelling is. Met e-learning kan je in daluren korte modules aanbieden.”

Met het LMS van KCM Academy heeft ETB nu een helder overzicht van de trainingsbibliotheek, staan trainingen via leerpaden in een logische volgorde en zijn ze gekoppeld aan toetsen. Met de inzet van e-learning gaat bovendien het rendement van de trainingstijd omhoog, ziet ETB: in dezelfde tijd wordt meer geleerd. De coördinatoren kunnen realtime zien wie wat heeft doorlopen en met welke resultaten.

Klaar voor de toekomst
Het e-learningplatform helpt om verschillende bestaande én nieuwe processen goed in te richten en daarbij ontbreekt het ETB Support Solutions niet aan ambities. “Het doorlopen van onderdelen uit onze ‘ETB Academy’ is een onderdeel van het beoordelingsproces. Met de rapportages kunnen we nu richting onze opdrachtgevers aantonen dat onze medewerkers bepaalde trainingen hebben doorlopen. We kunnen per medewerker en per team zien wat de voortgang is binnen de leerpaden, hoeveel tijd er wordt gebruikt en wat behaalde toets-resultaten zijn. Je kunt ook binnen een module of per onderwerp de prestaties vergelijken. Een ander voordeel is dat het aanwezige materiaal voor iedereen beschikbaar is, ongeacht het aantal medewerkers,” aldus Eroglu.

Daarnaast wil ETB Support Solutions incentives en gamification-principes rond training en ontwikkeling gaan toepassen. Het LMS van KCM Academy maakt dit soort toepassingen mogelijk. “We merken nu al dat een beetje competitie tussen medewerkers het volgen van modules extra leuk maakt. Het inplannen en volgen van (opfris)modules draagt bovendien bij aan het doorlopend ontwikkelen van medewerkers.”